E-Commerce Für Den Aftermarket

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Webbasierte Technologien versprechen, Geld im Aftermarket zu sparen, indem sie schwer zu findende Teile beschaffen, verhindern, dass das Inventar zur falschen Zeit am falschen Ort landet, und die internen Abläufe rationalisieren. Es gibt jedoch viele Hindernisse für die Implementierung von E-Commerce. Lieferanten und Händler haben eine Vision von ihrem Hauptkunden, die häufig nicht das Internet einbezieht. Außerdem können Unternehmen häufig nicht die Zeit und Ressourcen sparen, um neue Systeme richtig zu planen und zu implementieren.

"Der Aftermarket ist eine ausgereifte, etablierte Branche mit einigen sehr guten, starken Akteuren", sagte Jesse Hermann von Icarz, Inc. "Wir betrachten das Internet als ein Werkzeug, mit dem Prozesse wie ein Telefon verbessert werden können Das eigentliche Geschäft ist der Verkauf von Autoteilen. Es geht nicht darum, Teile online zu stellen, sondern vielmehr darum, durch bessere Kommunikation neue Effizienz zu ermöglichen."

E-Commerce ist kein neues Konzept für den Aftermarket. Lange vor dem Dotcom-Boom der 90er Jahre waren elektronische Bestandsverwaltungs- und Bestellsysteme verfügbar und weit verbreitet. Die Popularität des Internets schuf jedoch einen Online-Marktplatz, der traditionelle Vertriebsmodelle bedrohte.

"Bis wir Wasserpumpen über eine Telefonleitung schieben können, wird der Aftermarket das Business-to-Consumer-Modell nicht akzeptieren", sagte Pete Kornafel von CARQUEST. "Es gibt wirklich keine einzige Dotcom, die die alten Spieler umgebracht hat, denn Markenbekanntheit ist der Schlüssel zur Gewinnung neuer Kunden, und die Präsenz vor Ort ist entscheidend für die Beibehaltung des bestehenden Geschäfts."

Die andere Seite der Gleichung ist jedoch das erweiterte Produktangebot, das das Web ermöglicht. Ein gutes Beispiel dafür ist Don Seyfer von Seyfer Automotive, Inc. in Wheat Ridge, Colorado, der das Internet nutzt, um seltene Teile für die vielen Oldtimer und älteren Fahrzeuge zu beschaffen, die durch seine Servicestellen kommen. "Das Internet ist wirklich ein Glücksfall, wenn es um Spezialteile geht", sagte Seyfer.

"B2C bietet Unternehmen eine ganz besondere Gelegenheit, ihre Umsatzerlöse zu verbessern, indem sie Marktanteile gewinnen, auf die sie durch ihre physische Präsenz keinen Zugriff haben", erklärt Ron Pyle, Präsident des Vertriebsnetzwerks von CarParts Technologies.

Wie viele Aftermarket-Unternehmen hat sich CarParts Technologies von B2C abgewandt und seine Internet-Einzelhandelsinteressen an den etablierten Direktvermarkter JC Whitney verkauft. "B2C passte nicht gut zu unserer langfristigen Business-to-Business-Strategie", sagte Pyle. "Wir besaßen unsere Fulfillment- und Vertriebsinfrastruktur nicht, und das machte es sehr schwierig, die Kosten zu kontrollieren. Wenn Sie in diesem Umfang Verträge abschließen müssen, werden die Margen sehr gering."

Datenzugriff ist gleich Effizienz

Es gibt zwei Arten des Informationsabrufs: Drücken und Ziehen. Mit der Push-Methode verteilen Sie Informationen, und der Empfänger muss etwas damit anfangen. Bei der Pull-Methode sind Informationen immer verfügbar, und Benutzer können sie nach Bedarf finden. Mithilfe von Unternehmensintranets können Benutzer bei Bedarf Office-Memos, Formulare und Daten abrufen - eine Verbesserung gegenüber der alten Methode, bei der Informationen an Benutzer verteilt wurden, von denen erwartet wurde, dass sie diese bis zur Verwendung bereithalten.

Mehrere Aftermarket-Player bauen Intranets und Extranets für ihre Unterprogramm-Verteilergruppen auf. Die Systeme sind so konzipiert, dass sie den Informationszugriff basierend auf der Identität des Benutzers filtern. Diese Systeme zielen auch darauf ab, die Effizienz zu steigern, indem der Aufwand für das Drucken von Katalogen und das Verteilen von Teiledaten entfällt.

"Der heutige E-Commerce ist wirklich ein brandneues Konzept für den Aftermarket. Früher hatten wir Systeme, die sehr langsam waren und viele Ausfallzeiten erforderten, um auf Verbindungen zu warten", sagt Hermann.

Als Eigentümer / Betreiber eines NAPA Auto Care Centers stimmt Seyfer zu, dass der Zugriff auf Inventardaten über das Web ein großer Vorteil ist. "Wir haben eine T-1-Verbindung und neun Terminals in unserem Geschäft. Serviceberater, die in der Verwendung elektronischer Kataloge und Beschaffungswerkzeuge geschult sind, kümmern sich um die Bestellung von Teilen. Nur 2-3 Prozent unserer Einkäufe erfordern das Fachwissen einer Gegenperson."

"Die Bereitstellung eines Systems über das Web ist viel billiger als über ein Netzwerk, da es über einen Browser ausgeführt wird und keine spezielle Hardware oder Software erfordert. Dies entlastet Ihre internen IT-Ressourcen erheblich", sagte Pyle.

Seyfer verwendet die Kollisionsreparaturindustrie, um diesen Punkt zu veranschaulichen. "Karosseriewerkstätten kämpfen ständig mit den Versicherungsunternehmen um die Verwendung proprietärer Software. Es ist eine enorme Ineffizienz, wenn jedes Geschäft ein separates Schadenmanagement-Tool installieren muss."

"Die neue Generation des E-Commerce gibt uns die Möglichkeit, Daten unternehmensübergreifend auszutauschen, während in der Vergangenheit jeder über Software verfügte, die sehr spezifisch und in ihrem Umfang begrenzt war", sagte Kornafel.

Online-Teilekataloge können durch Funktionen wie die VIN-Anpassung erheblich erweitert werden, die die Bestellung vereinfachen und kostspielige Rücksendungen vermeiden. "Die Branche muss sich von TransNet und EDI entfernen. Neue internetfähige Technologien wie Java sind leicht und laufen auf jedem System", sagt Malcolm Davidow von CompressorWorks, Inc.

"Auf der AAPEX haben wir unser neues Channel-Management-Tool vorgestellt, das im Web ausgeführt wird, aber für jede Umgebung individuell konfiguriert werden kann. Ziel ist es, die Kosten für routinemäßige Geschäftsprozesse zu senken", sagte Pyle.

"Die Verbreitung von Teilen ist ein großes Problem für den Ersatzteilmarkt. Der Zeitaufwand für Regale und Katalogisierung ist erheblich. Die größte Beschwerde der Wall Street über unsere Branche ist der langsame Lagerumschlag", sagte Davidow.

Skeptiker

Einige würden argumentieren, dass der Aftermarket die neuen Vertriebskonzepte und -möglichkeiten des Internets nicht voll ausnutzt. "Viele Unternehmen beginnen mit der Implementierung des E-Commerce und beenden das Programm zur Hälfte", sagte Davidow.

"Ich glaube nicht, dass E-Commerce Rückgaben lösen wird, da das Ersetzen von Lagerbeständen durch Daten die Nachfrage der Branche nach Teilen in 30 Minuten oder weniger niemals befriedigen wird", sagte Kornafel. "Dies ist der Hauptgrund, warum B2C-Unternehmen nicht liefern konnten: Jemand muss das lokale Geschäft besitzen.

Für Joe Torchiana von Torchiana Automotive in Drexel Hill, Pennsylvania, ist die mangelnde Qualitätssicherung das Schwierigste bei der Online-Bestellung von Teilen. "Es lohnt sich nicht, ein paar Dollar zu sparen, wenn das Teil zwei Wochen später ausfällt und mein Kunde mit der Reparatur nicht zufrieden ist."

Torchiana ruft lieber bei seinem örtlichen WD an, wo er von einer sachkundigen Gegenperson persönlich unterstützt werden kann. "Die Online-Kataloge bieten mehr Arbeit für Techniker, von denen viele nicht mit Computern vertraut sind. Außerdem verfügen viele Geschäfte nicht über einen Hochgeschwindigkeits-Internetzugang oder über genügend Computer, um dies zu einer praktikablen Option zu machen."

Wenn es darum geht, den Zugang zu technischen Informationen zu erleichtern, ist Torchiana der Ansicht, dass die Branche in Schwierigkeiten steckt. Als Beispiel nennt er den festgefahrenen Vorschlag der OEMs, Servicedaten online anzubieten, um das Problem der On-Board-Diagnose zu lösen.

Was funktioniert

Offene Architektur, die Fähigkeit zur Integration in ältere Plattformen und die Einführung von Plug-and-Play-Funktionen sind entscheidende Faktoren für den Erfolg von E-Commerce-Initiativen im Aftermarket. Für Jobber und Installateure ist Zeit von entscheidender Bedeutung. Eine Internetlösung mag effizienter sein, aber wenn die Benutzeroberfläche nicht intuitiv ist, haben sie keine Zeit, um zu lernen, wie man sie verwendet. Bei der Beschaffung von Teilen sind die Kosten wahrscheinlich der treibende Faktor auf der Ebene des Installateurs.

"Als Softwareunternehmen müssen wir eine Lösung einbringen, die innerhalb des bestehenden Geschäftsmodells unserer Kunden funktioniert. Man kann nicht sagen, dass die Welt jetzt anders sein wird, weil ich hier bin. Alle unsere leitenden Angestellten haben beträchtliche Mitarbeiter Erfahrung in allen Bereichen des Aftermarket sowie in der Softwareentwicklung. Dadurch können wir unseren Fokus beibehalten. Wir lernen zwar jeden Tag, aber es ist keine Schulung am Arbeitsplatz auf Kosten unserer Kunden ", sagte Hermann.

Unternehmen wollen innerhalb von drei bis neun Monaten eine Rendite erzielen, weil sie es sich nicht leisten können, länger zu warten. Die meisten Unternehmen möchten sich im Gegensatz zu Softwareanbietern auch nicht mit Dritten befassen, die Geschäftspartner werden.

"Niemand möchte jemanden mitten in seinen Transaktionen mit Kunden haben, da dies Sicherheitsfragen aufwirft und die Integrität Ihrer Marketingbotschaft gefährdet", sagte Pyle.

Die Realitäten

Startkapital ist nicht mehr so verfügbar wie vor zwei Jahren, aber es gibt immer noch erfolgreiche Technologieunternehmen. Sie hatten klare Strategien und wurden dafür verantwortlich gemacht, die Verkaufsziele zu erreichen und den Return on Investment zu demonstrieren.

"Es ist noch zu früh, um Schlussfolgerungen über die Auswirkungen der Internet-Technologie auf den Aftermarket zu ziehen. Nur weil einige Unternehmen gescheitert sind, bedeutet dies nicht unbedingt, dass alle dahinter stehenden Ideen falsch waren", sagte Hermann.

"Es ist ermutigend, wenn die WDs anfangen, Entscheidungen unabhängig von ihren Programmgruppen zu treffen, da dies den bürokratischen Aufwand verringert. Wir müssen Wege finden, um Techniker und Gegenkräfte vom Telefon und online zu holen, und wir brauchen die Unterstützung von Hersteller und WDs, um dies zu ermöglichen ", sagte Davidow.

Torchiana, der viel in seinem Geschäft trainiert, stellt fest, dass das Web seine Kollegen immer noch nicht wesentlich beeinflusst hat. "Ich glaube nicht, dass Techniker die Auswirkungen erkennen, die das Internet in Zukunft auf ihre Arbeit haben wird." E-Learning, Online-Bestellung von Teilen und technische Online-Handbücher sind für viele Menschen noch weit entfernt.

In den neunziger Jahren gab es eine Vielzahl von Unternehmen, die versuchten, die Chancen des Internets zu nutzen, während ältere, etablierte Unternehmen sich bemühten, ihre Geschäftspläne neu zu erfinden. Plötzlich wurde die Verbindung zwischen Lieferanten und Verbrauchern zum wahrgenommenen Nachteil von Jobbern, WDs und stationären Einzelhändlern gestrafft. Außerdem wusste niemand, wie sich dies auf die Verbrauchergewohnheiten auswirken würde.

Im Laufe der Zeit wurde deutlich, dass das Internet die Dinge nicht so stark verändert hat wie vorhergesagt, aber auch nicht verschwunden ist. Heute ist es ein sehr leistungsfähiges Instrument zur Verbesserung der Effizienz und zur Erreichung neuer Kunden, und viele Unternehmen haben Webtechnologien erfolgreich in ihre Geschäftsmodelle integriert.

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